U heeft vast de resultaten van het onderzoek gelezen dat Flow Resulting recentelijk heeft uitgevoerd.

Hierin wordt uiteen gezet wat iemand heeft ervaren tijdens het aanbieden van een autoschade bij een zestal autoschadeherstelbedrijven. Het is natuurlijk erg leerzaam om te horen wat iemand van de aangeboden dienstverlening vindt, maar ik zou er wel graag enige nuance in aan willen brengen, omdat een aantal zaken naar mijn mening niet goed worden uitgelicht:

#1 Vanzelfsprekend
Het is waar dat het heel moeilijk is om als geroutineerde vakman te denken als iemand die voor de eerste keer in zijn of haar leven een schade rijdt, maar er wordt van de klant helemaal niet zoveel verwacht hoor. U hoeft alleen uw kentekenbewijs deel I, II en de groene kaart mee te brengen en de schade te melden bij de verzekeraar; DAT IS HET, en voor de rest wordt alles geregeld. En als dat te moeilijk is en u blijft vertwijfeld achter zoals dat wordt gezegd, nou, dan zegt u toch dat u het niet begrepen heeft en dat u nog een keer uitleg wil? Zo moeilijk is het allemaal niet, maar er wordt net zolang een verhaal omheen gesponnen totdat de schuld bij de dienstverlener ligt.
Ook de verzekeraar heeft een zorgplicht om de klant goed voor te lichten, maar die wordt voor het gemak maar niet genoemd.

#2 Betrokken
Praktijk versus theorie: Als iemand achterop uw auto knalt is de eerste reactie zeker “laat ik eens een autoschadeherstelbedrijf bellen”. De politie en / of ambulance lijkt me een betere keuze.
Bij de reparateur is aandacht voor de schade niet genoeg, maar wordt aandacht op de persoon gewenst. Natuurlijk is een stukje persoonlijke aandacht leuk, maar als je dit niet of minder krijgt is dat geen reden om meteen een hele kam over de branche te trekken (6 punten van de 20). Als ik mijn schoenen naar de schoenmaker breng is een praatje heel leuk, maar ik heb liever dat hij gewoon doet waar ik voor kom.

#3 Betrouwbaar
Transparantie: De kosten worden met de verzekeraar geregeld. Daar is helemaal niks mystieks aan. De klant kiest ervoor om zelf niet de risicodrager te zijn en koopt zijn risico af met een vast bedrag per maand. De kosten van de autoschade is iets tussen de reparateur en de verzekeraar en is niet meer voor de klant bestemd bij akte van cessie. De klant wordt schadeloos gesteld, de auto is gerepareerd en daarmee is het verhaal voor de klant gesloten. Wat mij betreft is dit heel transparant.

#4 “Eigen” minder belangrijk?
Als de klant niet meer kan reproduceren waar hij of zij geweest en wat er goed ging of wat juist niet, dan houdt natuurlijk alles op. Even voor de beeldvorming, ik kan mij nog herinneren waar ik mijn bed 13 jaar geleden gekocht heb en dan zal je het met een gebeurtenis als autoschade het niet meer weten? Gaat er bij mij niet in……
Op zich concludeert de onderzoeker het goed dat de klant blij is met een mooie gemaakte en uitgezogen auto (reproductie en wat ging er goed), maar zou de verzekeraar moeten kapitaliseren op dat moment met bijvoorbeeld een kinderachtig sleutelhangertje. De daadwerkelijk geleverde service verdwijnt naar de achtergrond (slechts 9 punten van de 20).

#5 Memorabel
De intake was in de meeste gevallen weinig memorabel, omdat wordt er gezegd, er niet duidelijke afspraken zijn gemaakt en de klant weer vertwijfeld achterbleef. Het is voor autoschadeherstelbedrijven ook vaak aftasten: wil de klant laten repareren, meteen een afspraak maken of wil hij of zij alleen een prijsopgave. Ze willen de klant niet dwingen tot iets; dat hebben de reparateurs ook aangegeven tijdens de feedback en ik denk dat ze dat goed doen. Dat schept een stuk vertrouwen, maar dat lees ik in het hele stuk niet terug!!