Logistiek heeft niets te maken met snelheid. Toch wordt er voortdurend in de richting van snelheid gedrukt door de verzekeraars, omdat sneller minder “servicekosten” met zich meebrengt en het dus goedkoper kan volgens hen.

Die snelheid zou eigenlijk moeten gaan over logistiek. Niet dat schadeherstelbedrijven daar niet mee bezig zijn, maar snelheid staat zo haaks op het begrip logistiek dat ik besloten heb er iets over te schrijven.

Alles wat we doen is gebaseerd op optimale doorstroming en dat de focus met name vanuit de markt zich nu gaat richten op snelheid strijkt wat mij betreft recht tegen de haren van het logistieke proces in.
Logistiek gaat over het evenwicht tussen kostenminimalisatie en de hoogst haalbare klantenservice binnen het proces. Doorstroming is het toverwoord. Degenen die het ambacht het best kunnen combineren met logistiek zijn de winnaars en nogmaals, dat heeft niks te maken met snel klaar, maar ‘volgens afspraak klaar’. Ofwel routing, organiseren, plannen en zorgen dat alles aanwezig is op de juiste tijd en als het even kan zonder voorraad.

Als het snel moet bel ik wel een koerier, ik betaal wat meer, maar dan heb ik het ook snel. Een voorkeursbehandeling kost extra geld, maar dat wil de consument en de verzekeraar niet betalen.

Voor de allerkleinste schade zit je als consument altijd nog 2,5 tot 3 uur te wachten, weliswaar in een heerlijke wachtruimte met wifi en heerlijke koffie, maar ik denk persoonlijk dat de klant het niet wil. Spreek het gewoon goed af en laat de schade het reguliere proces doorlopen, met of zonder “all in one” cabine, ik denk dat je daar beter aan doet dan onnodig snel herstellen en het proces verstoren.

Loyaal als autoschadeherstelbedrijven zijn springen zij in op de vraag van de verzekeraar en worden er allerlei concepten bedacht en de verzekeraars doen vrolijk mee. Neem de radioreclame van Ditzo: schadeauto wordt opgehaald, vervangend vervoer wordt neergezet. Auto wordt teruggebracht en vervangende auto opgehaald. Dat is toch niet wat een klant wil? Ze willen zelf ook wat doen, teveel service beperkt de vrijheid!!

Ten slotte: een beetje schadebedrijf scoort bij consumenten een cijfer dat de 8,5 overstijgt en een NPS van ver boven de +70. Daarbij gaan ze ruim over de scores van verzekeraars heen, dus ik zou zeggen: laat die verzekeraars maar eens komen met iets dat hout snijdt…..